Después de años de sentirse restringido, los viajeros están reservando viajes en grandes cantidades. Pero mientras los ingresos de las aerolíneas están alcanzando nuevos récords a medida que la pandemia de COVID-19 disminuye, los clientes están cada vez más malhumorados con sus experiencias de viaje, según el Estudio de satisfacción de aerolíneas de América del Norte 2023 de J.D. Power.
Por segundo año consecutivo, los puntajes de satisfacción del cliente de las aerolíneas han disminuido significativamente. El puntaje general de satisfacción de los pasajeros de la industria se ubica en 791 de 1,000 puntos posibles.
Eso es 7 puntos menos que el año pasado, aunque la disminución es sustancialmente menor que en 2022, cuando los puntajes se hundieron en 22 puntos.
Los puntajes se basan en encuestas a 7.774 pasajeros que habían volado en una de las principales aerolíneas de América del Norte durante el mes anterior a la encuesta. Calificaron el desempeño a través de ocho factores:
- Aeronave
- Equipaje
- Embarque
- Check in
- Costo y tarifas
- La tripulación de vuelo
- Servicios a bordo
- Reserva
En un resumen del estudio, Michael Taylor, líder de inteligencia de viajes en J.D. Power, dice que las aerolíneas ahora están «operando con la máxima eficiencia económica»:
“Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, eso significa que los aviones están abarrotados, los boletos son caros y la disponibilidad de vuelos es limitada. Si bien estos inconvenientes aún no han hecho mella en la demanda de viajes de placer, si esta tendencia continúa, los viajeros llegarán a un punto de ruptura y algunas marcas de aerolíneas pueden verse dañadas”.
A pesar de que la satisfacción del cliente cae, algunas aerolíneas obtienen altas calificaciones de los viajeros. Las siguientes son las aerolíneas estadounidenses que más gustan a los viajeros estadounidenses.
Primera clase/clase ejecutiva
Por segundo año consecutivo, JetBlue Airways encabezó las clasificaciones en esta categoría. A diferencia de las otras categorías en esta lista, la satisfacción del cliente en realidad mejoró en primera clase/clase ejecutiva y subió nueve puntos para 2023.
Las siguientes aerolíneas superan el puntaje promedio general de la industria de 846 para esta categoría:
- Aerolíneas JetBlue: 893
- Delta Air Lines: 865
- United Airlines: 848
Clase económica superior
Delta Air Lines ocupa el primer puesto de este año en la categoría económica premium.
Las siguientes aerolíneas superan el puntaje promedio general de la industria de 820 en esta categoría:
- Delta Air Lines: 848
- JetBlue: 840
- Aerolíneas de Alaska: 823
- American Airlines: 821
Clase económica/clase económica básica
A pesar de algunos problemas técnicos muy publicitados durante el año pasado, Southwest Airlines obtuvo la clasificación más alta de los clientes en la categoría económica/económica básica por segundo año consecutivo.
Menos tarifas aéreas de ganga significaron que la satisfacción del cliente se hundió en esta categoría. La satisfacción con el costo y las tarifas se desplomó, 19 puntos menos que hace un año.
Las siguientes aerolíneas superan el puntaje promedio general de la industria de 782 en esta categoría:
- Southwest Airlines : 827
- Delta Air Lines: 801
- JetBlue: 800
