Construir una buena relación con un cliente, basada en la confianza y el respeto mutuos, puede llevar mucho tiempo. Sin embargo, hay maneras de impulsar el proceso y crear una relación mucho más rápida. Esa relación puede ser la base sobre la que se base su relación laboral de muchos años. ¿Cómo te conectas rápidamente con alguien que acabas de conocer?
Cuando se trata de eso, su cliente quiere más saber que ha escuchado y entendido lo que le está diciendo. La forma más rápida de demostrar que están en la misma página es reiterar lo que han dicho. Hay algunas buenas maneras de hacerlo.
1. Reflexionando
Al reflexionar, elige algunas palabras críticas que ha dicho su cliente y las usa en su respuesta. Por ejemplo, supongamos que su cliente quiere expandir su negocio y expandirse a diferentes ciudades. Es posible que le digan: «Siento que nos estamos estancando donde estamos. Escuché que hay grandes mercados en Chicago y St. Louis, y quiero explorar eso».
Podría responder: «Escuché lo mismo acerca de Chicago y St. Louis. Si siente que se está estancando, probablemente haya llegado el momento de explorar esas opciones y ver qué nuevas oportunidades puede encontrar».
Parece simple, pero es una técnica comprobada para fomentar una conexión. Así lo demostró un estudio realizado en Holanda con camareros de restaurantes. Se descubrió que cuando los servidores les repetían el pedido de un cliente antes de llevarlo a la cocina, ganaban casi el doble en propinas, en promedio, que cuando no lo repetían. Reflejar las necesidades de un cliente muestra que entiendes lo que quiere y que estás en la misma página.
2. Parafrasear
Reflexionar es una técnica excelente para conversaciones más cortas, pero cuanto más hable, más se notará si está repitiendo las mismas cosas que su cliente le está diciendo. Ahí es donde entra la paráfrasis.
Parafrasear es similar a reflexionar, excepto que en lugar de seleccionar palabras clave y repetirlas, reafirma las ideas básicas del cliente con sus propias palabras. Esto ayuda a mostrarles que has estado escuchando y entiendes lo que están diciendo.
Es más efectivo si lo expresa como una pregunta. Entonces, su cliente dice: «No quiero gastar demasiado dinero, pero sí quiero algo que me dure un tiempo».
Podrías responder: «Entonces, si te entiendo correctamente, ¿quieres algo a un precio razonable pero no de mala calidad que no tengas que reemplazar de inmediato?».
Expresarlo como una pregunta muestra que estás participando activamente en la conversación. No le estás diciendo al cliente lo que quiere. Estás escuchando y asegurándote de estar en la misma página. Esto los hace sentir escuchados y les muestra que su opinión es valorada, lo que me lleva al siguiente método para desarrollar una relación con sus clientes.
3. Identifica y reconoce las emociones de tus clientes
Si su cliente está enojado o frustrado, su primer instinto probablemente lo alejará de esas emociones. No quieres clientes enojados; quieres clientes felices y satisfechos. Sin embargo, tratar de dirigir o maniobrar los sentimientos de un cliente hacia un lugar específico puede parecer insensible y poco empático. En cambio, si desea establecer una relación con su cliente, es importante identificar esas emociones, reconocerlas y validarlas.
4. Conocer gente donde están
Conocer a alguien «donde está» significa cerrar la brecha entre tus propias expectativas y el punto de vista de la otra persona. Significa escuchar intencionalmente para comprender sus valores, necesidades y lo que realmente están diciendo . Los budistas tienen un dicho, «manteniendo el espacio», que significa lo mismo. Se trata de estar realmente presente en el momento.
Tener una simple conversación con alguien a veces puede revelar lo que una persona realmente necesita si tienes la paciencia de simplemente observarla. Sea consciente de su lenguaje corporal; su comportamiento puede decirle todo lo que necesita saber. Y también es encontrarlos donde están, en cierto modo.
El trato con los clientes y sus emociones requiere una mano delicada. Si les haces sentir que no se les permite sentirse de cierta manera, pueden llegar a resentirse contigo. En su lugar, debe reunirse con ellos donde están. Si alguien es feliz, celebra esa felicidad con él. Si alguien está enojado, déjalo estar enojado por un rato y muéstrale que entiendes por qué está enojado. Esto ayudará a que tus clientes se sientan vistos y te ayudará a conectarte mejor con ellos.
5. Identificar la raíz de sus emociones
Al identificar las emociones de sus clientes , es esencial tratar de comprender también qué es lo que las está causando. Si es alguien nuevo con quien has tenido poca o ninguna interacción antes, y está enojado desde el principio, entonces es probable que no seas la causa de su enojo.
Tal vez estén frustrados por el problema que han venido a resolver. Tal vez pasaron mucho tiempo en espera antes de que llegaras a ellos o tuvieron dificultades para estacionar en su camino para verte. Si hablas con ellos un rato, sin juzgar, es posible que se abran y te digan lo que está pasando o al menos te den pistas que puedas usar para entender la esencia.
Una vez que haya identificado sus emociones, debe validarlas, incluso antes de identificar la causa. Puedes usar algunas frases para ayudar a demostrar que te importa. Sin embargo, también hay algunos escollos a evitar.
«Lamento que estés enojado» o «Lamento que te sientas así» puede sonar condescendiente para algunas personas. Como cuando la gente se disculpa diciendo: «Lo siento si te ofendiste». Pone la responsabilidad sobre el que se disculpa en lugar de usted como el que se disculpa. En lugar de eso, intenta decir «Siento lo que te pasó» o «Veo que sería frustrante».
Una vez que hayan tenido la oportunidad de expresar sus emociones, el siguiente paso es arreglar las cosas. No arreglar sus emociones, sino arreglar la causa raíz, sea la que sea. Si es algo que ha hecho su empresa, pregunte cómo puede rectificarlo. Si se trata del problema que han venido a resolver a su empresa, muéstreles exactamente cómo su empresa puede ayudarlos. Si es algo que está fuera de tu control, ofrécele algo que puedas controlar: un vaso de agua, palabras de aliento, un minuto para recuperar el aliento, etc.
Puedes construir rápidamente una conexión auténtica mostrándole a tu cliente que lo entiendes y empatizando con él. Luego, una vez que haya establecido esa conexión, puede conducir no solo a una buena venta, sino también a una relación profesional de muchos años.
Incluso pueden recomendarlo a sus amigos como alguien en quien se puede confiar y depender para ayudarlos con sus necesidades. No se necesita mucho esfuerzo para conectarse con los clientes de esta manera, pero los beneficios potenciales pueden ser exponenciales.
