La lealtad del cliente es el santo grial de un alto retorno de su inversión. Sin embargo, muchas personas tienden a pensar e invertir más en la adquisición y el marketing de clientes que en cultivar la lealtad. La evidencia es clara; la lealtad del cliente se traduce en ingresos constantes, costos de marketing más bajos y publicidad de boca en boca más efectiva.
La implementación de muchos programas de fidelización de clientes ofrece una ventaja de marketing que puede mejorar la adquisición de clientes. La lealtad y el compromiso del cliente pueden ser la pequeña ventaja que lo impulsa sobre la competencia, incluso frente a un producto o servicio inferior.
Para implementar con éxito un programa eficiente de fidelización de clientes , describí cuatro consideraciones importantes.
Entiende qué motiva a tus clientes
Los incentivos son una fuerza poderosa que motiva la toma de decisiones económicas individuales. Aprovechar las motivaciones personales de los clientes y por qué compran sus productos es esencial para comprender cómo recompensarlos y alentarlos a realizar esa acción nuevamente.
Dependiendo de la naturaleza de su negocio, puede haber varios incentivos subyacentes que lleven a los clientes a su marca, que incluyen:
- Incentivos financieros : Su marca ofrece la mejor ventaja financiera.
- Incentivos psicológicos : Sus productos ofrecen alegría importante para la felicidad de sus clientes.
- Incentivos de exclusividad : sus productos ofrecen un nivel de exclusividad que hace que los clientes se sientan únicos, especiales o de élite.
De alguna manera, comprender qué motiva a las personas a su marca es saber qué ofrece su marca que sus competidores no.
Sin embargo, para comprender más acerca de los clientes y su forma de pensar, considere las siguientes estrategias:
- Invierta en un programa de CRM para recopilar datos más granulares
- Use herramientas de escucha social para comprender cómo los clientes en línea perciben su marca
- Profundice en la investigación de palabras clave para ver qué términos usan las personas para buscar productos, como con descuento o mejor
- Utilice estudios de mercado para datos demográficos de bajo nivel
- Realice una investigación de la competencia para ver cómo los competidores en su campo cultivan la lealtad del cliente
- Solicite comentarios de los clientes para obtener información directa
- Haga que las recompensas sean verdaderamente únicas
Una vez que comprenda qué motiva a sus clientes, puede crear un programa de fidelización que los recompense. Por ejemplo, los clientes motivados por incentivos financieros se beneficiarán de ofertas y descuentos de BOGO, mientras que los clientes motivados por la exclusividad se verán motivados por regalos y productos de marca exclusivos.
Un consejo a tener muy en cuenta es hacer que las recompensas sean únicas y excepcionales. No se conforme con pegatinas y bolígrafos de marca; haga un esfuerzo adicional con bolsos de mano, camisetas, sombreros y cualquier otra cosa que la gente vea en público. En particular, me encantan los productos de marca porque brindan beneficios de marketing complementarios que pueden tener más impacto que la publicidad tradicional.
También sugeriría ir más allá con respecto a las recompensas financieras, ya sea regalando pruebas mensuales gratuitas o compras. Incluso puede trabajar con otras empresas como Amazon o minoristas para ayudar a transferir puntos de recompensa o incentivos para obtener un descuento en las compras que ya realizan.
Una vez que tenga un conjunto de recompensas, puede incluso clasificar su programa en niveles para fomentar una participación adicional. Idealmente, cuanto mayor sea el compromiso del cliente, mayor será la recompensa. Aquellos clientes que alcancen el nivel superior se sentirán especiales cuando les brinde las mejores recompensas financieras.
Cree experiencias de cliente consistentes
La satisfacción del cliente es cuando las expectativas se encuentran con la realidad. Un componente central de su programa de lealtad del cliente debe enfocarse en crear una interacción positiva y consistente con el cliente a través de sus productos, marketing y servicio al cliente. Asegúrese de que todas las ubicaciones físicas y los activos en línea sigan un patrón de marca consistente y un conjunto de pautas de marca.
Para crear una experiencia digital coherente, debe invertir en un servicio de atención al cliente multicanal. Esta estrategia podría incluir el uso de chatbots en su sitio web, responder a los usuarios a través de las redes sociales y el correo electrónico o incluso implementar una mesa de ayuda de recursos humanos digital para que las personas se comuniquen directamente con los representantes de los clientes.
También recomiendo crear una experiencia consistente a lo largo de su embudo de ventas para crear una primera impresión positiva de su marca a través de las siguientes estrategias:
- Ofrecer promociones o descuentos para compras por primera vez
- Envío de correos electrónicos y/o mensajes de texto de agradecimiento en el momento de la compra
- Seguimiento por correo electrónico de encuestas y agradecimientos adicionales
- Ofreciendo soporte online y telefónico para cualquier duda
- Proporcionar recursos en línea adicionales para tutoriales, orientación o enviar comentarios directamente
- Finalmente, cree un servicio al cliente superior y más allá al ofrecer soporte omnicanal e invertir en IA que permita respuestas personalizadas y automatizadas.
Un excelente servicio al cliente también comienza con la contratación del personal adecuado y la implementación de los procedimientos correctos. Capacite al personal para practicar la escucha activa y la empatía para lograr mejores interacciones con los clientes y ofrecer soluciones que resuelvan los problemas de los clientes de manera significativa.
De hecho, las malas experiencias de los clientes ofrecen a las marcas la oportunidad de corregir sus errores, lo que a menudo conduce a una mayor positividad que si el cliente tuviera una experiencia bastante normal.
Ir más allá de las interacciones tradicionales para crear una comunidad
Las generaciones más jóvenes de hoy en día suelen estar motivadas para comprar con marcas que se ajusten a sus valores sociales.
Una encuesta de Sprout Social encontró que el 70% de los clientes sentían que era necesario que las marcas tomaran una posición sobre temas sociales y políticos. La clave aquí es utilizar los valores de su comunidad y la inclusión como un activo para cultivar una mayor lealtad.
Por ejemplo, existen varias estrategias para cultivar una mayor lealtad comunitaria entre sus clientes, que incluyen:
- Incorporación de mensajes políticos/sociales en su publicidad
- Donar a una organización benéfica
- Organización de eventos para recaudar fondos para causas importantes
- Organizar eventos y fiestas exclusivos de la marca que premian la lealtad
- Animar a los usuarios a enviar UGC para promociones
A veces, sus productos y acciones también pueden hablar por sí mismos. Por ejemplo, mi empresa de marketing digital se convirtió en la primera en comprar boletos de la NFL con Bitcoin, lo que ayudó a construir relaciones sólidas con los fanáticos de los deportes y los entusiastas de la tecnología entre nuestra base de clientes.
En muchos sentidos, inspirar lealtad a la marca implica seguir muchas de las mejores prácticas que recomiendo para cualquier negocio nuevo.
Una vez que comprende qué motiva a sus clientes y establece la infraestructura adecuada, cultivar la lealtad a la marca se trata de ejecutar sus promesas y estar allí cuando más lo necesitan.
